DIGITALIZAÇÃO DE DOCUMENTOS E REDUÇÃO DE PAPEL: UMA ABORDAGEM SUSTENTÁVEL NA EMPRESA DE SANEAMENTO AMBIENTAL ÁGUAS DO PANTANAL EM CÁCERES-MT

SILVA, Gilmar Vicente da[1]

Resumo

Este artigo apresenta a experiência de implementação da digitalização de documentos na Autarquia Águas do Pantanal, empresa de saneamento ambiental localizada em Cáceres-MT. O estudo analisa os benefícios da transição do modelo tradicional de documentação física para o sistema digital, destacando os impactos positivos na sustentabilidade ambiental, eficiência operacional e qualidade do atendimento ao cliente. A pesquisa demonstra como a implementação de tecnologias digitais pode contribuir significativamente para a redução do consumo de papel e otimização de processos administrativos em empresas do setor de saneamento básico.

Palavras-chave: Digitalização; Sustentabilidade; Saneamento; Gestão Documental; Redução de Papel.

[1] Graduado e pós-graduado em Saneamento Ambiental. Servidor Público SSAAP - Serviço de Saneamento Ambiental - Águas do Pantanal (Cadastro, Análise e Georreferenciamento).

1. INTRODUÇÃO

A gestão documental nas empresas de saneamento básico tradicionalmente se caracteriza pelo alto volume de documentos físicos, gerando impactos ambientais significativos através do consumo excessivo de papel e recursos naturais. A Autarquia Águas do Pantanal, empresa responsável pelo fornecimento de água e tratamento de esgoto em Cáceres-MT, enfrentava desafios operacionais relacionados ao modelo tradicional de documentação física, que resultava em ineficiências administrativas, custos elevados e impactos ambientais negativos.

Este trabalho tem como objetivo apresentar a experiência de implementação da digitalização de documentos na referida empresa, analisando os benefícios ambientais, operacionais e econômicos alcançados através dessa transformação digital. A pesquisa contribui para a discussão sobre sustentabilidade no setor de saneamento e oferece subsídios para outras empresas do setor que busquem modernizar seus processos administrativos.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

   1. Gestão Documental Digital

A gestão documental digital representa uma evolução dos processos administrativos tradicionais, incorporando tecnologias de informação para otimizar o armazenamento, recuperação e circulação de documentos organizacionais. Segundo Valentim (2008), a gestão da informação digital possibilita maior agilidade nos processos decisórios e redução significativa de custos operacionais.

2. Sustentabilidade Organizacional

A sustentabilidade organizacional, conforme definida por Elkington (1997) no conceito de "triple bottom line", abrange três dimensões: econômica, social e ambiental. A digitalização de processos documentais contribui diretamente para as três dimensões, reduzindo custos (econômica), melhorando o atendimento (social) e diminuindo o consumo de papel (ambiental).

3. Transformação Digital no Setor Público

A transformação digital no setor público, segundo Mergel et al. (2019), envolve a redesenha de processos organizacionais através da incorporação de tecnologias digitais. Este processo transcende a simples automação, exigindo mudanças culturais e organizacionais para maximizar os benefícios da digitalização.

2. CARACTERIZAÇÃO DO PROBLEMA

   1. Situação Anterior: O Modelo Tradicional

Antes da implementação da digitalização, o processo de atendimento aos clientes da Águas do Pantanal se caracterizava por uma série de ineficiências que impactavam tanto a qualidade do serviço quanto o meio ambiente. Os consumidores eram obrigados a apresentar documentos originais acompanhados de xerocópias, incluindo:

• Registro Geral (RG)

• Cadastro de Pessoa Física (CPF)

• Comprovante de residência

• Carnê do Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU)

• Contrato de compra e venda do imóvel

• Outros documentos complementares

Este modelo apresentava diversas limitações. Quando faltava qualquer documento exigido, o consumidor era obrigado a retornar posteriormente com a documentação completa, causando transtornos significativos e multiplicando o número de atendimentos necessários. Além disso, o grande volume de documentos grampeados formava blocos volumosos que precisavam percorrer todo o fluxo administrativo da empresa.

2. Fluxo Documental Problemático

O percurso dos documentos físicos seguia um trajeto complexo e sujeito a perdas. Iniciando-se no atendimento, os documentos eram encaminhados ao setor responsável, onde o funcionário imprimia ordens de serviço (OS) adicionais para anexar à documentação. Posteriormente, todo o conjunto documental era entregue aos encarregados responsáveis pela execução dos serviços em campo.

Após a execução dos serviços, os documentos retornavam ao setor administrativo junto com a OS preenchida, processo durante o qual frequentemente ocorriam extravios de documentação. A OS deveria então ser novamente processada para inserção das informações no sistema informatizado da empresa, evidenciando uma duplicidade de trabalho e recursos.

3. Gestão de Viabilidade de Extensão de Rede

O processo de viabilidade de extensão de rede de água também apresentava problemas similares. Os documentos eram elaborados manualmente através do Microsoft Word, impressos, protocolados com o coordenador operacional para autorização e assinatura, e posteriormente arquivados em pastas físicas. Esse fluxo resultava em:

• Alto consumo de papel e materiais de escritório

• Dificuldades na localização de documentos arquivados

• Risco de perda ou deterioração de documentos importantes

• Lentidão nos processos de consulta e recuperação de informações

• Ocupação excessiva de espaço físico para armazenamento

1. Novo Fluxo Digital de Viabilidade de Extensão de Rede

Atualmente, com a implementação da digitalização, o processo de viabilidade de extensão de rede opera de forma completamente digital:

• Geração automática: O documento é gerado automaticamente através do sistema Sansys com as variáveis preenchidas

• Tramitação digital: O documento é encaminhado eletronicamente para o assessor operacional

• Assinatura digital: O assessor operacional assina o documento digitalmente no próprio sistema

• Fluxo entre setores: O documento tramita digitalmente entre os setores necessários sem impressão

• Impressão condicionada: O documento só é impresso no momento da entrega presencial ao consumidor no atendimento

• Entrega digital: Quando solicitado via email ou WhatsApp, o documento é enviado digitalmente, eliminando completamente a necessidade de impressão

Esta metodologia representa uma evolução significativa em relação ao processo anterior, onde cada etapa exigia impressão, assinatura física e arquivamento manual.

4. Arquivamento de Ordens de Serviço e Estrutura Física de Armazenamento

Um dos maiores desafios operacionais estava relacionado ao arquivamento das Ordens de Serviço (OS). Após a execução dos serviços, as OS físicas precisavam ser organizadas e armazenadas em pastas e arquivos, processo que demandava considerável tempo e espaço físico. Este sistema de arquivamento físico apresentava limitações significativas:

• Necessidade de amplo espaço para armazenamento de documentos

• Dificuldade para localização rápida de OS específicas

• Risco de deterioração de documentos ao longo do tempo

• Processo manual demorado para organização e arquivamento

• Limitações no acesso simultâneo às informações por diferentes setores

5.  Infraestrutura de Arquivamento no Atendimento

No setor de atendimento ao público, existia um armário de arquivo com duas portas e quatro prateleiras dedicado exclusivamente ao armazenamento de documentos em trânsito. Este móvel era utilizado para guardar os documentos que eram enviados ao setor operacional e posteriormente retornavam ao atendimento para entrega de respostas aos consumidores, incluindo laudos de vistoria e outros pareceres técnicos.

O fluxo de documentos neste armário evidenciava a redundância do sistema físico: os mesmos documentos circulavam entre setores múltiplas vezes, ocupando espaço físico considerável e demandando controle manual constante. Com a implementação do processo de digitalização, este armário tornou-se desnecessário e foi completamente removido do setor de atendimento, liberando espaço físico e eliminando a necessidade de armazenamento temporário de documentos.

3. METODOLOGIA DE IMPLEMENTAÇÃO

   1. Sistema de Informação Sansys

A solução implementada baseou-se na utilização do sistema de informação Sansys, desenvolvido pela empresa JTech. Este sistema permitiu a criação de termos predefinidos que são gerados automaticamente através de ordens de serviço criadas dentro do próprio sistema. A automação eliminou a necessidade de elaboração manual de documentos e reduziu significativamente o tempo de processamento.

Conforme destacado no Memorando nº 33.661/2020, "ao abrir uma matrícula é possível digitalizar e incluir os documentos do consumidor como dados comercial, anexando fotos e documentos", evidenciando a integração completa entre o cadastro de clientes e a gestão documental (SILVA, 2020).

2. Metodologia de Geração Automática de Documentos

A implementação da digitalização baseou-se em uma metodologia inovadora de geração automática de documentos através de templates pré-definidos com variáveis dinâmicas. O sistema opera através dos seguintes elementos:

1. Sistema de Variáveis Identificadoras

O sistema utiliza um conjunto de variáveis padronizadas que são inseridas nos templates entre chaves, permitindo a identificação automática dos campos a serem preenchidos. As principais variáveis implementadas incluem:

{MATRICULA} - Número da matrícula do cliente

{NOME_CLIENTE_PROPRIETARIO} - Nome do proprietário do imóvel

{NOME_CLIENTE_MORADOR} - Nome do morador do imóvel

{ENDERECO_LOGRADOURO} - Endereço completo

{ENDERECO_CEP_PRINCIPAL} - Código de Endereçamento Postal

{ENDERECO_BAIRRO} - Bairro de localização

{ENDERECO_NUMERO_IMOVEL} - Número do imóvel

{PROTOCOLO} - Número do protocolo de atendimento

{SOLICITANTE} - Nome do solicitante do serviço

{DESCRICAO_SERVICO} - Tipo de serviço solicitado

{DATA_SOLICITACAO} - Data da solicitação

{DESCRICAO_ORDEM_SERVICO} - Descrição detalhada da ordem de serviço

2. Processo de Substituição Automática

O mecanismo de geração funciona através de um processo de substituição automática onde:

• Template Base: O sistema mantém templates pré-formatados contendo o texto padrão e as variáveis identificadoras.

• Busca de Dados: Quando solicitada a geração de um documento, o sistema automaticamente busca as informações correspondentes no banco de dados da empresa.

• Substituição de Variáveis: Cada variável identificada no template é substituída pelo dado real correspondente do cliente/solicitação.

• Geração Final: O documento é gerado automaticamente com todas as informações preenchidas e formatado conforme padrão institucional.

3. Interface de Edição de Templates

O sistema disponibiliza uma interface específica para edição e manutenção dos templates, contendo:

Editor de texto integrado: Permite a formatação e edição dos templates

Painel de variáveis: Lista todas as variáveis disponíveis para inserção

Regulamentação integrada: Artigos e parágrafos do regulamento da autarquia já incorporados aos templates

Formatação automática: Estrutura padronizada com cabeçalho, logo e assinaturas pré-definidas

3. Processo de Digitalização

A implementação da digitalização seguiu uma abordagem gradual e sistemática, contemplando:

Digitalização de documentos de clientes: Eliminação da exigência de xerocópias, mantendo-se apenas a apresentação de documentos originais para conferência e digitalização imediata.

Automatização de ordens de serviço: Integração das OS ao sistema digital, eliminando impressões desnecessárias e facilitando o acompanhamento em tempo real.

Criação de templates automatizados: Desenvolvimento de modelos padronizados para diferentes tipos de documentos com variáveis dinâmicas.

Criação de repositório digital: Estabelecimento de sistema de armazenamento e consulta de documentos digitalizados.

4. RESULTADOS ALCANÇADOS

   1. Benefícios Ambientais

A implementação da digitalização resultou em redução significativa no consumo de papel, contribuindo para a sustentabilidade ambiental da empresa. Conforme documentado na Licitação nº 046/2021, "são atendidos em torno de 150 pessoas por dia, sendo gastos um quantitativo de 01 caixa de resma de papel a cada 15 dias" no setor comercial antes da digitalização (ÁGUAS DO PANTANAL, 2021b).

A eliminação da necessidade de xerocópias de documentos pessoais e a redução de impressões de ordens de serviço representam uma diminuição considerável no impacto ambiental das operações. O documento oficial destaca que com a implementação do sistema digital "caiu consideravelmente o consumo de papel A/4" nas equipes que já adotaram o Sansys Mobile (ÁGUAS DO PANTANAL, 2021b).

2. Melhorias Operacionais

O novo sistema proporcionou melhorias substanciais na eficiência operacional:

Eliminação de retrabalho: Os clientes não precisam mais retornar por falta de documentação xerografada.

Redução de extravios: A digitalização eliminou o risco de perda de documentos durante o trânsito entre setores.

Agilidade na consulta: As informações podem ser acessadas instantaneamente através do sistema.

Otimização do espaço físico: Redução significativa da necessidade de arquivos físicos, incluindo a completa remoção do armário de arquivo do setor de atendimento.

Eliminação de armazenamento temporário: Não há mais necessidade de guardar documentos em trânsito entre setores.

3. Benefícios da Metodologia de Templates com Variáveis

A implementação da metodologia de templates com variáveis dinâmicas proporcionou benefícios específicos e mensuráveis:

4. Eliminação de Erros de Digitação

Antes: Dados digitados manualmente em cada documento, sujeitos a erros humanos

Depois: Dados extraídos automaticamente do sistema, garantindo precisão 100%

1. Padronização Completa de Documentos

Uniformidade: Todos os documentos seguem o mesmo padrão visual e estrutural

Compliance: Regulamentações e artigos legais sempre atualizados nos templates

Profissionalização: Documentos com formatação institucional padrão

2. Redução Drástica do Tempo de Processamento

Geração instantânea: Documentos que levavam horas para serem digitados agora são gerados em segundos

Eliminação de retrabalho: Não há necessidade de correções ou reenvios por erros de dados

Agilidade no atendimento: Resposta imediata ao cliente no mesmo atendimento

3. Fluxo Digital de Viabilidade de Extensão de Rede

O processo de viabilidade de extensão de rede exemplifica perfeitamente a evolução digital implementada:

Fluxo Tradicional (Antes):

• Digitação manual no Microsoft Word

• Impressão do documento

• Protocolo físico com coordenador

• Assinatura física em papel

• Arquivamento em pasta física

• Busca manual quando necessário

Fluxo Digital Atual (Depois):

• Geração automática via sistema Sansys

• Tramitação digital para assessor operacional

• Assinatura digital integrada

• Circulação eletrônica entre setores

• Impressão apenas se entrega presencial

• Envio digital via email/WhatsApp quando solicitado

Benefícios Mensuráveis:

• Redução de impressões: Estimativa de 80% menos impressões (apenas entregas presenciais)

• Eliminação de papel: Zero impressões para solicitações via email/WhatsApp

• Agilidade: Tramitação instantânea entre setores vs. dias no processo físico

• Rastreabilidade: Controle completo do status em tempo real

• Segurança: Backup automático vs. risco de perda de documentos físicos

5. Qualidade do Atendimento

A digitalização melhorou significativamente a experiência do cliente, reduzindo o tempo de atendimento e eliminando a necessidade de múltiplas visitas para completar processos administrativos. O acesso imediato às informações permite um atendimento mais ágil e eficiente.

6. Benefícios da Metodologia de Templates com Variáveis

A implementação da metodologia de templates com variáveis dinâmicas proporcionou benefícios específicos e mensuráveis:

1. Eliminação de Erros de Digitação

Antes: Dados digitados manualmente em cada documento, sujeitos a erros humanos

Depois: Dados extraídos automaticamente do sistema, garantindo precisão 100%

2. Padronização Completa de Documentos

• Uniformidade: Todos os documentos seguem o mesmo padrão visual e estrutural

• Compliance: Regulamentações e artigos legais sempre atualizados nos templates

• Profissionalização: Documentos com formatação institucional padrão

3. Redução Drástica do Tempo de Processamento

• Geração instantânea: Documentos que levavam horas para serem digitados agora são gerados em segundos

• Eliminação de retrabalho: Não há necessidade de correções ou reenvios por erros de dados

• Agilidade no atendimento: Resposta imediata ao cliente no mesmo atendimento

4. Exemplo Prático de Aplicação

Um exemplo concreto da metodologia pode ser observado na geração de respostas de extensão de rede, onde o template automaticamente:

• Identifica o cliente pela matrícula cadastral

• Calcula automaticamente metragens e quantidades de material necessário

• Inclui artigos específicos do regulamento pertinentes ao caso

• Gera documento profissional com assinaturas digitais pré-definidas

• Registra data, hora e protocolo automaticamente

5. FUNDAMENTAÇÃO LEGAL E NORMATIVA

   1. Documentos Normativos de Suporte

A implementação da digitalização na Autarquia Águas do Pantanal foi fundamentada e regulamentada através de documentos normativos específicos que estabeleceram as diretrizes para a modernização dos processos administrativos:

1. Memorando nº 33.661/2020 - Projeto Papel Zero

De acordo com o Memorando nº 33.661/2020, de 03/11/2020, assinado por Gilmar Vicente da Silva, Gerência de Fiscalização e Prevenção de Perdas, destaca-se a fundamentação do projeto:

Conforme treinamento feito pelo funcionário da JTech (Marcelo), ao abrir uma matrícula é possível digitalizar e incluir os documentos do consumidor como dados comercial, anexando fotos e documentos. Visto que já fotocopia os documentos do consumidor gerando papel para anexo. Considerando que será reduzido o consumo de papel.

O documento enfatiza problemas operacionais: "Considerando que os documentos anexos às Ordens de Serviços ficam sujos ao circular com os funcionários" e "Entretanto, não temos acesso aos documentos, pois ficam nos arquivos do atendimento" (autor).

2. Circular nº 6.072/2021 - Implementação Escaneamento Digital

Conforme a Circular nº 6.072/2021, de 22/02/2021, estabeleceu-se o procedimento operacional: "As ordens de serviço de Entrega da Lista de material e Entrega da Resposta de Extensão de rede serão encerradas pelo atendimento, e assim que o consumidor assinar os referidos documentos, serão scaneados e anexados na hora do encerramento da ordem de serviço e em seguida ser devolvida ao consumidor" (ÁGUAS DO PANTANAL, 2021a).

No despacho da coordenação enfatiza-se: "tendo em vista a política de diminuir a emissão de papel, bem como no futuro próximo erradicar a sua impressão, utilizando apenas os meios digitais para realização do atendimento" (ÁGUAS DO PANTANAL, 2021a).

3. Memorando nº 11.728/2021 - Assinatura Digital

De acordo com o Memorando nº 11.728/2021, de 14/04/2021, por Gilmar Vicente da Silva, destaca-se a evolução para assinatura digital: "Conforme estamos reduzindo a emissão de papel na empresa e agilizando a execução de procedimentos. Necessitamos montar um procedimento com o documento 'Resposta para casos com/sem custo ao consumidor' em que o Assessor Operacional assine digitalmente, sem precisar imprimir e depois digitalizar" (Autor, 2021).

4. Licitação nº 046/2021 - Sistema Sansys Mobile

Conforme a Licitação nº 046/2021, de 16/08/2021, para aquisição de celulares destinados ao Sistema Sansys Mobile, destaca-se o impacto quantitativo: "No SETOR COMERCIAL são atendidos em torno de 150 pessoas por dia, sendo gastos um quantitativo de 01 caixa de resma de papel a cada 15 dias, visando a redução da emissão de papel e otimização do serviço de atendimento ao consumidor" (ÁGUAS DO PANTANAL, 2021b).

O documento ressalta benefícios operacionais: "Considerando que equipes do setor: remanejamento/corte e religação já utilizam desse recurso, margem de erro praticamente mínima, caiu consideravelmente o consumo de papel A/4" e "há possibilidade de equipes perderem ordem de serviços e não serem contabilizadas, pois não há como monitorar com quem estão as ordens de serviços impressas" (ÁGUAS DO PANTANAL, 2021b).

2. Gestão Digital de Ordens de Serviço

A digitalização das Ordens de Serviço representou uma das principais conquistas do processo de modernização. O sistema digital eliminou completamente a necessidade de arquivamento físico, proporcionando:

• Armazenamento automático no sistema Sansys

• Consulta instantânea através de filtros de busca

• Acesso simultâneo por múltiplos usuários

• Histórico completo de modificações e tramitações

• Backup automático e segurança de dados

3. Rastreabilidade e Controle

O sistema digital implementado permite o rastreamento completo do fluxo documental, registrando automaticamente informações sobre:

• Data e hora de criação dos documentos

• Usuário responsável pela inserção

• Histórico de modificações

• Status de tramitação

• Despachos e autorizações

6. CONSIDERAÇÕES SOBRE SUSTENTABILIDADE

A implementação da digitalização na Águas do Pantanal alinha-se com os princípios de sustentabilidade ambiental e responsabilidade social corporativa. A redução no consumo de papel contribui diretamente para:

• Diminuição da demanda por recursos florestais

• Redução na geração de resíduos sólidos

• Economia de energia utilizada na produção de papel

• Diminuição das emissões de carbono associadas ao transporte e produção de materiais de escritório

7. CONCLUSÃO

A experiência de digitalização na Autarquia Águas do Pantanal demonstra que a transição para sistemas digitais de gestão documental representa uma estratégia eficaz para conciliar eficiência operacional com sustentabilidade ambiental. O projeto, denominado "Papel Zero" e documentado oficialmente desde 2020, evidencia que a implementação de tecnologias digitais no setor de saneamento pode gerar benefícios múltiplos, incluindo redução de custos, melhoria na qualidade do atendimento e diminuição do impacto ambiental.

A metodologia empregada, baseada na utilização do sistema Sansys e na digitalização gradual dos processos através de documentos normativos específicos (Memorandos nº 33.661/2020 e nº 11.728/2021, Circular nº 6.072/2021 e Licitação nº 046/2021), pode servir como referência para outras empresas do setor que busquem modernizar suas operações. A experiência confirma que investimentos em digitalização representam uma estratégia sustentável e economicamente viável para empresas de saneamento básico.

Os resultados quantitativos demonstrados nos documentos oficiais, como a redução significativa no consumo de papel em setores que atendem 150 pessoas por dia e consomem uma caixa de resma a cada 15 dias, evidenciam o impacto concreto da implementação. A metodologia de templates com variáveis dinâmicas não apenas eliminou erros de digitação e padronizou documentos, mas também estabeleceu um novo paradigma de eficiência operacional.

Recomenda-se que futuras pesquisas aprofundem a quantificação dos impactos ambientais alcançados e desenvolvam metodologias para mensuração dos benefícios econômicos da digitalização em empresas de saneamento de diferentes portes e características operacionais.

8. REFERÊNCIAS

Fontes Primárias - Documentos Oficiais da Autarquia Águas do Pantanal

ABREU, K. A. O. Despacho em Circular nº 6.072/2021 - Implementação Escaneamento Digital. Autarquia Águas do Pantanal, Cáceres-MT, 22 fev. 2021.

ÁGUAS DO PANTANAL. Circular nº 6.072/2021 - Implementação Escaneamento Digital. Autarquia Águas do Pantanal, Cáceres-MT, 22 fev. 2021a.

ÁGUAS DO PANTANAL. Licitação nº 046/2021 - Aquisição de Celulares para Sistema Sansys Mobile. Autarquia Águas do Pantanal, Cáceres-MT, 16 ago. 2021b.

SILVA, G. V. Memorando nº 33.661/2020 - Papel Zero. Gerência de Fiscalização e Prevenção de Perdas, Autarquia Águas do Pantanal, Cáceres-MT, 03 nov. 2020.

SILVA, G. V. Memorando nº 11.728/2021 - Assinatura Digital nas Respostas de Extensão. Gerência de Fiscalização e Prevenção de Perdas, Autarquia Águas do Pantanal, Cáceres-MT, 14 abr. 2021.

Bibliografia Teórica

ELKINGTON, J. Cannibals with forks: The triple bottom line of 21st century business. Oxford: Capstone Publishing, 1997.

MERGEL, I.; EDELMANN, N.; HAUG, N. Defining digital transformation: Results from expert interviews. Government Information Quarterly, v. 36, n. 4, p. 1-16, 2019.

VALENTIM, M. L. P. Gestão da informação e gestão do conhecimento em ambientes organizacionais: conceitos e compreensões. Tendências da Pesquisa Brasileira em Ciência da Informação, v. 1, n. 1, p. 1-16, 2008.